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电话销售中三个拨动客户情感的热键

  
上传者:管理员 上传时间:2009/11/4 14:40:36
电话销售中,业务伙伴最难面对和处理的就是客户对约见面谈的拒绝。如何在短短的的几十秒的时间里激发客户的兴致,杜绝拒绝的发生,从而达成电话约访的目的?这里提供三个可以在极短时间内拨动客户情感的热键。
一、悬念热键
悬念,是交流具有吸引力的有效方法。它可以在极短时间内极大地跳动对方心理情绪,使对方产生继续深入了解下去的想法。
(一)实物悬念
针对,转介绍或者资料显示具有开发潜力的客户,在电话拜访前可事先随信函邮寄一些实物,如:雨伞、钻空的名片、打火机等,这些实物会让对方一时难以理解你的用意,制造出悬念。接下来就是在第一通话中运用这些悬念,在问好、自我介绍、寒暄之后直接切入主题,以达成预期的效果。
话术示范一:
业务员:“XX先生,上次邮寄给您的雨具收到了吗?”
客户致谢或提出疑问。
业务员:“我从您朋友XX那里了解到,您是一个事业心很强的白领,经常四处奔波,有句古话:‘天有不测风云’,我邮寄一把雨伞给您,在必要时为您遮风避雨”。
客户致谢。
业务员:其实我手中还有一把更有意思的伞要送给你,就是您整个家庭的保护伞,我想您这样一个有责任心的人是不会拒绝的。您明天上午十点有空?或明天下午三点的时候您方便吗?我会就这把伞大特点和功能进一步向您作介绍。
话术示范二
业务员:“XX先生上次邮寄给您的资料和我的名片您收到了吗?”
客户:“嗯......。”
业务员:“想必您也看了名片上有许多小洞。”
客户:“我正奇怪呢。”
业务员:“邮寄着张名片给您不是对您不尊重,只是想做一个善意的提醒。我知道您是一位勤俭持家,善于理财的女士,但在家庭理财时常常有很多看不见的财务漏洞,我手中正好有这方面的资料......。”
话术示范三(需晚上电话拜访客户)
业务员:“XX先生上次邮寄给你的打火机您收到了吗?”
客户:“嗯。。。。。。”
业务员:“为了检验一下打火机的特殊用途,您愿意配合我做一个动作吗?”
客户:“好。”
业务员:“请您拿上打火机,关闭房间所有的电灯,然后打着打火机。”
业务员:“打火机没有问题吧?”
客户:“没有。”
业务员:我想您通过刚才的动作,一定感受到了一只微不足道的打火机在黑暗中有那么大的作用,其实我们的人生也需要一只这样的打火机......”
以上这些邮寄给客户的小物品制造出来的悬念,使客户在未接触我们之前就对我们产生浓厚兴趣,期待着我们电话的到来。
(二)问题悬念
电话拜访中,业务人员突然提出设问产生悬念,抓住对方好奇的心理,进一步阐述自己的思想观点。
话术示范:
业务员:“您知道小偷很狡猾常常在不知不觉中不断把您辛苦赚来的钱偷去!”
客户:“谁呀?”
业务员:其实这个小偷就是通货膨胀。您算过每年存在银行的钱被这个小偷偷去多少吗?我这里有相关的资料,我们可以私下研究一下怎样共同逮住这个狡猾的小偷。您看......”。
以问引疑,以疑引思。问题悬念不但引发客户思索,同时制造出的悬念有是一个好媒介,可以帮助我们说明致电的主旨,达成约访的目的。
二、需求热键
很多客户因为情感、物质上的某些需求是潜在的后未来的,所以没有引起足够的重视,从而没有产生满足这些需求迫切性。作为业务人员要善于在电话交流中,通过对现实生活中一些现象简洁的阐述,从而触动、挖掘客户的需求从一开始就接纳我们。
话术示范:
业务员:“我从您朋友哪儿了解到,您不但事业有成同时还拥有一个幸福的家庭,夫妻也非恩爱,真是慕煞旁人。”
客户:“那里,过誉。”
业务人员:“但我发现相识生活有一种现象,不知您有没有注意。就是说街上的行人中是公公多还是婆婆多?”
客户:“当然是婆婆多。”(客户有时不置可否)
业务人员:“(据我观察)婆婆多是不是可以说女性的寿命比男性长?”
客户:“......。”
业务人员:“那代表了女性有可能在人生的最后阶段,将独自度过一段漫长岁月,他们的饮食起居、以及生活来源都有可能出现问题。我们说相爱容易,长期厮守却难,这真是人生的一大憾事。不过我这里有一份爱相随保障计划,可以改变这种状况,特别适合像你们这样的恩爱夫妇,这也可能是您送给您爱人最好的礼物......”
利用需求拨动客户情绪的方法,一定要分析客户资料大致了解到客户的需求之后方可使用,切不可盲目。
三、利益热键
每个人都有驱利避害的心理特质,在不了解保险会个他(她)带来那些利益时,客户往往会出于心理定式拒绝推销,如果在电话中一开始就说明保险给他(她)带来那些利益,就可以抓住客户求利的心理,使工作变得顺利起来。
话术示范一:
“您希望退休之后可以享受免费的一日三餐吗?”(满足条件的险种是“国寿松鹤养老保险”)
话术示范二:
“您希望孩子考上大学时不需要再为孩子交学费吗?”(满足条件的险种是“过寿英才”)
当被问及这些问题时,客户都承认非常希望拥有这样的利益,并要求告知详情,很好的化被动为主动。但值得注意的是业务人员不可夸大利益,一方面违反职业道德,同时也会引起客户的怀疑产生不信任感。
结合高科技的设备,将销售效率发挥到最极致的通路,才能在现今的世界中存活下来。在这样的趋势之下,电话销售由于符合科技优势以及现代人的消费型态(快速、方便),再加上成本不一传统销售通路来的低,因此在近十来年成为销售通路新宠,如何利用好电话将销售效率发挥到最极致,只有拨动客户的情绪热键,才能奏响电话销售的华章。
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